Klient odchodzi po cichu…Jak rozpoznać, że tracisz klientów, zanim będzie za późno?

Odejście klienta rzadko zaczyna się od słów: „rezygnuję ze współpracy”. Znacznie częściej najpierw coś się zmienia. Klient, który dotąd regularnie dzwonił, przestaje pytać. Przestaje odpowiadać na wiadomości. Nie korzysta z dodatkowych usług. Zaczyna porównywać ceny albo coraz częściej mówi: „wrócę do tego później”. W firmach usługowych może to trwać miesiącami, zanim współpraca faktycznie się zakończy.

Problem polega na tym, że przedsiębiorcy zwykle dobrze wiedzą, ilu klientów zdobyli, ale znacznie gorzej wiedzą, ilu i dlaczego tracą. A utracony klient to nie tylko jedna faktura mniej. Jeśli współpraca miała trwać przez lata, jej wartość może być wielokrotnie większa.

Klient nie zawsze powie, że coś jest nie tak

W usługach profesjonalnych klient często nie odchodzi dlatego, że znalazł usługę tańszą o kilkadziesiąt złotych. Powodem może być brak kontaktu, poczucie, że jego sprawy są traktowane rutynowo, zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź albo przekonanie, że firma nie rozwija swojej oferty razem z jego potrzebami.

Podobnie jest w innych branżach. Klient sklepu może zacząć kupować rzadziej, firma korzystająca z usług marketingowych może ograniczyć zakres współpracy, a przedsiębiorca współpracujący z dostawcą może coraz częściej sprawdzać oferty konkurencji.

Pojedynczy sygnał nie musi jeszcze niczego oznaczać. Kilka jednocześnie – już tak.

Wprowadź prosty „alarm dla klientów”

Nie trzeba od razu kupować rozbudowanego systemu CRM. Wystarczy raz w miesiącu przejrzeć najważniejszych klientów i sprawdzić kilka rzeczy:

• czy wartość lub częstotliwość współpracy nie spada,
• czy klient nie korzysta z mniejszej liczby usług,
• czy nie pojawia się więcej reklamacji lub uwag,
• czy odpowiada na wiadomości i propozycje,
• czy nie wydłuża się czas podejmowania decyzji,
• czy nie pyta coraz częściej wyłącznie o cenę.

Warto też oznaczyć klientów, z którymi dawno nie było bezpośredniego kontaktu. W przypadku usług, w których współpraca jest długoterminowa, łatwo pomylić brak reklamacji z satysfakcją. Klient może być niezadowolony i po prostu jeszcze nie podjął decyzji o zmianie.

Zadzwoń, zanim klient zacznie szukać konkurencji

Najlepszym narzędziem pozostaje zwykła rozmowa. Nie trzeba jednak czekać na reklamację czy moment przedłużenia umowy. Można po prostu zapytać: „Jak ocenia Pan/Pani naszą dotychczasową współpracę? Czy jest coś, co powinniśmy robić inaczej?”

To pytanie daje klientowi przestrzeń do powiedzenia tego, czego nie napisze w ankiecie.

Warto również pytać o przyszłość: „Czy w najbliższych miesiącach pojawią się u Państwa nowe potrzeby, w których możemy pomóc?”. W ten sposób firma nie tylko bada satysfakcję, ale może wcześniej zauważyć zmianę potrzeb klienta i zaproponować mu rozwiązanie.

Nie każdy klient jest do odzyskania

System ostrzegania nie ma służyć temu, żeby za wszelką cenę zatrzymać każdego klienta. Czasem przyczyna odejścia jest niezależna od firmy, a czasem dalsza współpraca zwyczajnie przestaje być opłacalna dla obu stron.

Najważniejsze jest jednak to, żeby nie dowiadywać się o odejściu dopiero z wypowiedzenia umowy albo od konkurencji. Raz w miesiącu warto więc zadać sobie trzy proste pytania: kto kupuje mniej, kto się oddala i z kim dawno nie rozmawialiśmy?

Bo klient, który odchodzi po cichu, zazwyczaj wcześniej coś komunikuje. Firma musi tylko mieć zwyczaj, żeby tych sygnałów słuchać.