Klient odchodzi po cichu…Jak rozpoznać, że tracisz klientów, zanim będzie za późno?

Klient rzadko odchodzi z dnia na dzień. Zazwyczaj wcześniej wysyła sygnały, których firma nie zauważa albo nie traktuje poważnie. Problem w tym, że właściciel często dowiaduje się o odejściu klienta dopiero wtedy, gdy ten składa wypowiedzenie, wybiera konkurencję albo po prostu przestaje kupować.

Tymczasem pierwszym sygnałem ostrzegawczym może być coś pozornie błahego: klient odpowiada coraz krócej, rzadziej się odzywa, nie wraca z kolejnym zamówieniem albo zaczyna pytać wyłącznie o cenę. W firmie usługowej może przestać korzystać z dodatkowych usług, w sklepie kupować mniej, a w firmie B2B ograniczać zamówienia.
Pojedynczy sygnał nie musi oznaczać problemu. Kilka występujących jednocześnie powinno już zapalić czerwoną lampkę.

Zbuduj prosty system wczesnego ostrzegania

Nie trzeba od razu inwestować w skomplikowane systemy CRM. Na początek wystarczy lista najważniejszych klientów i kilka wskaźników, które firma będzie regularnie sprawdzać. Warto obserwować:

• częstotliwość i wartość zakupów lub zleceń,
• czas od ostatniego kontaktu czy zamówienia,
• liczbę reklamacji i zgłaszanych problemów,
• reakcje na oferty i propozycje współpracy,
• terminowość płatności,
• zmiany w zakresie korzystania z usług.

Można wprowadzić prostą zasadę: jeśli u danego klienta jednocześnie pogarszają się 2 lub 3 wskaźniki, osoba z firmy powinna się z nim skontaktować.

Najważniejsze pytanie: dlaczego?

Kontakt nie powinien zaczynać się od: „Dawno nic Pan/Pani u nas nie kupował/a”. Znacznie lepiej zapytać: „Czy wszystko w naszej współpracy działa tak, jak powinno?” albo „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z jakości naszych usług, a może jest coś, co moglibyśmy zrobić lepiej?”. Takie pytanie może ujawnić problemy, o których firma wcześniej nie wiedziała, jak np. zbyt długi czas realizacji, trudny kontakt, błędy w obsłudze, niejasna oferta, brak elastyczności czy lepsze propozycje konkurencji.

Warto też regularnie pytać zadowolonych klientów, co najbardziej cenią we współpracy. Dzięki temu firma wie nie tylko, co poprawić, ale również czego nie wolno jej stracić.

Nie czekaj na reklamację

Najdroższy klient to niekoniecznie ten, którego trzeba pozyskać. Często jest nim ten, którego firma mogła zatrzymać, ale zbyt późno zauważyła jego niezadowolenie. Dlatego warto raz w miesiącu przejrzeć listę kluczowych klientów i zadać sobie 3 pytania: „Kto kupuje mniej?”, „Kto przestał się odzywać?”, „Kto może mieć powód, żeby odejść?”.

W wielu branżach nie potrzeba zaawansowanej analityki. Potrzebna jest przede wszystkim uważność. Klient, który odchodzi po cichu, zwykle wcześniej coś komunikuje. Trzeba tylko nauczyć się te sygnały zauważać i odpowiednio wcześnie zareagować.